Qu’est qu’un client ?
Un client est une personne physique ou morale qui commande un produit ou un service ou les deux pour satisfaire un besoin. Un fournisseur est une personne physique ou morale qui satisfait le besoin d’un client en lui apportant un produit ou un service ou les deux. La définition pour symboliser la relation client / fournisseur la plus simple possible pourrait être : « concept qui met en évidence que pour satisfaire les deux parties il faut s’entendre sur un échange (contrat formel ou informel) le plus clair possible« .
Chez Topymedia, un seul objectif : la satisfaction de nos clients !
Un vieil adage disait, « un client mécontent en parle à 10 personnes autour de lui, un client satisfait à 3 personnes ». Ce n’est plus tout à fait vrai de nos jours avec l’ancrage d’Internet et de ses multiples canaux de communication qui le compose, notamment les réseaux sociaux.
Satisfaire un client, qu’est-ce que cela veut vraiment dire ?
En premier lieu, il faut comprendre le besoin réel du client et non vouloir lui vendre un produit ou un service dont il n’a pas le besoin. Par exemple, la création d’un site internet n’est pas forcément nécessaire s’il y a déjà une présence sur les réseaux sociaux, la refonte de l’identité visuelle d’une entreprise n’est pas nécessaire si celle-ci n’est pas désuète, etc. Passé cette première étape de besoin, il faut alors le satisfaire en réalisant le livrable attendu et exprimé dans le contrat.
La communication entre le prestataire, en l’occurrence l’agence et le client durant le projet, doit être fluide et les interlocuteurs définis dans chacune des entités. Nous avons également à cœur à répondre rapidement aux messages que vous nous envoyez : chez Topymedia, la réactivité est l’une des valeurs primordiales !
Respecter les engagements tout en conservant la dimension humaine
Contractualisation faite, interlocuteurs définis, il faut maintenant tenir les engagements. Qu’ils soient en termes de temps, de livrable(s) attendu(s) ou bien d’évolution stratégique de la part du client, le respect de ceux-ci se doit d’être le plus optimisé possible. Tout en conservant à l’idée que des aléas peuvent arriver d’un côté ou de l’autre.
Pour les 3 engagements, différentes problématiques peuvent subvenir :
– Si le prestataire, à savoir l’agence, connaît une problématique en termes de temps et ne peut livrer durant les délais, alors il doit engager une discussion avec le client et lui expliquer. D’ailleurs, dans certains cas, la notion de temps peut-être liée au client et à ces délais de retours. Selon les projets, le délai de réalisation peut varier de 15 à 90 jours … Lors de notre premier contact, nous nous mettons donc d’accord sur le délai idéal pour la réalisation d’un projet.
– Si le livrable attendu diffère de celui souhaité et contractualisé par le client, alors le prestataire se doit d’effectuer les modifications nécessaires, afin que le client ne soit pas mécontent. Un processus cadré, comme au sein de chez Topymedia, permet d’éviter de nombreux, voire tous les aléas.
– Ce livrable peut également évoluer durant le projet en fonction de l’évolution stratégique du client et impliquer une modification du livrable attendu, que cette modification soit mineure ou majeure. Selon les modifications demandées, un nouveau chiffrage peut être avancé.
« Un partenaire d’une confiance mutuelle qui deviendra votre meilleur ambassadeur et donc votre prescripteur. »
Faire évoluer un simple client en partenaire, en prescripteur.
Service réalisé, vient alors le temps de la mesure de la satisfaction Client partenaire ! Oublions les notes de 1 à 10 sur Google ! Une discussion en direct avec son client permettra une mesure efficace et renforcera la confiance entre le prestataire et le client. C’est à ce moment-là que votre client se transforme en partenaire, un partenaire d’une confiance mutuelle qui deviendra votre meilleur ambassadeur et donc votre prescripteur !
Vous avez un projet de communication et souhaitez une relation transparente mais également de confiance avec votre agence ? Contactez-nous !